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优化电力营商环境出新招万江供电树红旗网格服务品牌

2021-08-03 来源:南阳机械信息网

专题

家里断电,你连供电服务热线95598都不必找,直接拨打电表标签上的手机号,供电部门的网格经理便会上门服务——小到缴电费查发票,大到电表更换、故障抢修,“一条龙”全搞定。

这得益于“网格化客户经理+设备主人”供电服务新模式,南方电网广东东莞供电局万江供电服务中心推行至今半年,群众满意度大增。

除了好机制,党建的作用更不可低估。万江中心以党建融入网格化服务,打造了业务过硬、作风优良的“红旗网格”队伍。

效果有目共睹:万江中心今年以来的低压公用设备故障宗数同比下降25%;低压集抄上线率99.85%,同比上升6.42个百分点。

文、图/谢英君

网格化新模式

为客户提供“一条龙”用电服务

“我家停电了,麻烦你来看一下好吗?”昨晨,家住万江的刘小姐家里忽然停电,她直接拨通了电表上贴着的网格经理的手机号码。

不到20分钟,网格经理陈师傅赶到,经检查是电表故障所致,于是更换了设备。从刘小姐致电求助到完成复电,还不到1小时,这是东莞供电局万江供电服务中心推行“网格化”服务模式后的可喜变化。

2018年年底,万江中心正式推行“网格化客户经理+设备主人”模式,这个模式简单概括是这样的:

把万江划分为31个小网格,每格配置一名网格经理——他同时还是自己辖区的用电设备负责人,一人扛起设备运维、客户服务、业扩管理等业务。他的手机号标签被贴到辖区家家户户的电表上,用电户有什么用电需求直接点对点联系。现在,31位网格经理各守其地,所有业务“一条龙”搞定,“一站式”服务别提多方便了。

过去,在用电方面以设备运维、客户服务、业扩管理等业务线划分,每条线上的工作人员要负责整个万江片区逾11万户的服务。“推网格经理主要是解决客户没有一对一的联系沟通和服务,各专业线的人轮番与客户沟通,在故障停电处理的过程中,没有人将相关进度及时反馈给客户,导致客户体验差。”该工作有关负责人跟笔者解释道,如今每一个用电客户都有了自己的用电“管家”。“通过网格经理的推进,每名客户经理划清了自己的责任田,对外要和用电客户沟通,对内提升自己的业务技能、尽量帮客户解决,解决不了的,由客户经理全程跟踪。”

三阶网格

确保供电服务增效保质省人力

以居民用电即低压电用户网格为例,讲一下“网格化”新模式是怎么运转的。

万江中心将社区、村落及住宅小区的地理区域结合网格人员的专业化情况,落实用电客户与设备属地化管理,低压班组分为2个客户服务班、10个中网格、31个小网格,大约每个小网格负责3500多户用电客户。

其中,小网格由1人担任网格经理,主要负责单人作业的统一服务工作,如电费催收、低压电费异常数据复核、台区线损管理、强化客户关系、营销基础核查、低压集抄故障排查、低压电表现场补抄、业扩现场勘查、客户诉求处理等。

中网格由3个小网格组成,主要负责片区内须协同作业的统一服务工作,如低压配网设备运维、装表接电、低压计量运维、客户诉求提级处理、客户走访、低压配网运维急修等。

大网格则为整个班组构成,组成营销及配网专业团队主要负责营销专业、配网专业技术指导、人员协调与沟通、客户经理定期宣传等工作。

这半年来,新模式的好处很明显。一是业绩提升。因为网格经理对网格内的业务轻车熟路,处理效率高,现低压公用设备故障宗数同比下降25%;二是客户投诉率急降。客户投诉平均降幅逾50%;网格经理与客户关系“一对一”服务,回访和跟进都及时,用户需求得到满足,形成良好互动;三是低压业扩更顺畅。此业务大多涉及用电报装,针对辖区任务,网格经理闭环跟踪,及时和客户保持沟通,一站式进行装表接电,封表,进行计量系统档案维护等,低压业扩平均用时3天。

看到这里你或许会问:现在由一个网格经理“包圆”服务,业务技能跟得上吗?人手要增加吗?

技能方面没问题的。首先,每个网格经理都是从业经验丰富的人员。同时,每一个中网格(内含3个小网格)都为一个三人协同小组,由原抄核收、原计量、原配电运维专业人员组成,互补了网格经理业务技能不足的问题。此外,万江中心建立了“党员业务骨干带动技能提升”机制——以党员带动全体人员攻克业务难题,通过开展每日一学、师带徒、班前班后会经验分享形式,建立网格经理工作经验库,以提高网格经理的业务水平。

全体人员攻克业务难题,通过开展每日一学、师带徒、班前班后会经验分享形式,建立网格经理工作经验库,以提高网格经理的业务水平。

人手方面则基本维持原来的人员数量,网格经理协同小组由原营销、原低压配电运维、原计量专业人员组成。3人组成的“铁三角”能互补业务技能不足,通过网格经理协同小组以及班组间的协同作战,能够最大优化人员配置,让网格经理一次性处理客户问题,提高工作效率,节省人力成本。

党建:

打造业务过硬、作风优良的“红旗网格”

榜样的力量是无穷的——如何发挥党员的先进性及带头模范作用,为老百姓提供更好的服务,助推供电事业发展,是万江中心一直探索的问题。

万江中心在实践“网格化经理+设备主人”的网格化客户服务工作中,根据“党建与生产经营深度融合”的工作思路,全面调动并积极发挥中心全体党员先锋模范作用,打造“党建+网格化”服务,即党建融入网格化服务,通过“党建+”前端融合模式,把前文所述的业务小中大网格,打造成基层供电服务“红旗网格”,其负责人(即网格经理),由责任心强、组织能力强、技术过硬、业绩优良、威信高的人担任。

效果是明显的。以万江中心组建的“党员+n”项目攻坚团队为例,团队发挥党员先锋模范作用,建立网格化技术攻坚团队,效果立竿见影。

其中, “党员+低压集抄运维”项目攻坚团队,负责辖区内集抄故障消缺工作,每月监控缺抄情况,对突发的缺抄情况或缺抄难点技术处理方面,及时响应,快速处理,守护集抄上线率指标稳步靠前,以集抄上线率为基础的电子化结算率5月达100%在全区局排名第一。

“党员+客户诉求管控”项目攻坚团队,负责辖区内客户重点诉求的快速响应和处理工作。该团队“365日×24小时”在线响应,对于客户投诉或客户诉求出现重点难点情况迅速响应,及时对接客户进行处理,化解客户意见或投诉,2019年以来,辖区95598客户投诉累计数量的平均降幅逾50%。

案例:

党员先锋模范造就“万江匠心”

万江中心的客户服务二班,就是一个较为明显的党员带动班组进步提升的例子,该班共22人,其中党员7人,接近每3人中就有一位是党员。

今年中心开展“万江匠心精神”打造工作,打造网格化客户服务落地的典型团队和人物案例,在党员带动推进网格化客户经理工作过程中,涌现出多个反映“万江匠心精神”的具体个案。如网格化队伍中如“党员+低压集抄运维”项目攻坚团队负责人杨正权;“党员+客户诉求管控”项目攻坚团队负责人黄志岗,他们不但深入钻研业务技术,以匠心精神组建团队攻坚克难,同时受党员带动的影响,客服二班电费回收的积极性整体大幅度提升,如网格经理梁锦祥在放假期间,利用晚上散步时间对自己网格内的欠费客户进行及时催费并派发停电通知单,为中心每月完成电费指标考核贡献力量。

在开展低压运维专项整治工作期间,受党员带动的影响,客服二班的网格经理黄炳南年休期间,及时发现配电房变压器母线被盗的重大险情,避免一次安全事故,受到区局发文表彰。

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